Negli ultimi anni il ronzio circa CRM (Customer Relationship Management) è cresciuto estesamente. Sembra che ogni Sales & Marketing Executive è parlarne. Uno studio condotto da Jupiter Media Metrix ha rilevato che le imprese USA hanno speso più di 5,2 miliardi dollari in software per la tecnologia CRM nel 2001, un numero che dovrebbe salire a 8,7 miliardi dollari entro il 2006. spesa CRM è cresciuto notevolmente, soprattutto nei servizi finanziari, retail e telecomunicazioni.
Molte aziende hanno investito in sistemi CRM per fidelizzare i clienti che richiedono servizi maggiori e migliori di giorno in giorno, ma perché? A causa delle recenti tendenze, il comportamento dei consumatori è cambiato radicalmente negli ultimi due anni, e ancor più alle condizioni di mercato attuali. Secondo uno studio da parte del centro per la strategia del cliente, i consumatori sono meno interessati con differenze di prezzo minore, ma scegliere società con sede services on il loro valore aggiunto. Vogliono essere in grado di ottenere ciò di cui hanno bisogno, velocemente. Con strumenti come la Internet, è ora molto più facile sia per i consumatori e le aziende di confrontare le offerte, e di passare se le loro esigenze non sono soddisfatte. Ciò è particolarmente vero per i clienti di alto valore che producono il massimo profitto per l'azienda.
Le aziende stanno rimescolando i modi di mantenere tali clienti e attirarne di nuovi nel processo. Così come è il CRM una risposta a tenere il passo con queste tendenze? CRM è una strategia (no, non software) per trasformare l'azienda da cliente, non di prodotto, focalizzata. Il software CRM è solo uno strumento che aiuta l'azienda a realizzare questa strategia. A seconda della sua attuazione, può aiutare il tuo business identificare chi sono i vostri clienti, che cosa hanno bisogno e anticipare ciò che potrebbe desiderare. Essa consente alle aziende di offerte personalizzate ai propri clienti attuali, a rafforzare i rapporti che li fanno sentire importanti. Si può contribuire ad eliminare i dati di contatto e sovrapposizione tra i servizi e migliorare il servizio dei consumatori. Per esempio, Leah Holzman, Marketing Manager di TradeCard Inc, ha spiegato come la commercializzazione e uffici commerciali in sua compagnia ha avuto problemi virare il progresso di ogni altri 'e dei dati dei clienti. Hanno speso "centinaia di ore di gestione dei dati su più sistemi eterogenei. Cioè, fino a quando non attuata una iniziativa di CRM con l'aiuto di Salesforce.com. Nel complesso, CRM può rendere la vostra azienda più efficiente e customer-friendly per acquisire una maggiore quota di mercato, aumentare la fidelizzazione dei clienti e attirare nuovi clienti.
Finora, CRM suona come un sogno che si avvera. Eppure gli studi dimostrano che più della metà delle iniziative di CRM falliscono. Nonostante la spesa in aumento in CRM, un sondaggio di 1.200 dirigenti di imprese condotte dalla Data Warehousing Institute ha dimostrato che il 41% ritiene il loro progetto CRM "un flop potenziale." Solo il 16% erano soddisfatti della loro implementazione software CRM. Come un dirigente senior marketing ha affermato: "Abbiamo girato un casino manuale in un pasticcio automatizzata, e come risultato abbiamo fatto gli stessi errori più veloce e più efficiente".
Il problema con queste società non è che l'automazione CRM non riesce a soddisfare le aspettative. Ci sono diversi motivi per cui questi sistemi non sempre generano i risultati desiderati. E il più delle volte, non ha nulla a che fare con il software. Il più grande errore che un manager possa fare è pensare che una volta installato il software, tutti i problemi saranno risolti. Per avere successo, una iniziativa CRM deve essere un cambiamento a livello aziendale cultura strategica e progettazione del processo. Esso comporta sempre tutti i tuoi dipendenti (servizio clienti non solo) per cambiare il loro modo di svolgere i propri compiti ogni giorno in modo che le informazioni del caso sono raccolti ed utilizzati in modo produttivo. Il software è solo uno strumento che mantiene le cose organizzate in modo che un CRM di successo è più facile da realizzare. Come ogni cambiamento di una cultura aziendale, questo progetto richiede il supporto completo dei massimi dirigenti.
Uno dei problemi più comuni è che i dati raccolti non viene utilizzato. grandi somme di denaro vengono investiti nella raccolta tutti i tipi di informazioni sui clienti, ma molte volte questa informazione non è mai analizzato, mai usati per comprendere il cliente o fornire tutti i benefici che il CRM può fornire.
Per ottenere risultati migliori, una società di investire in CRM deve prima valutare la loro situazione attuale. Si deve determinare quali problemi devono essere risolti, e che tipo di dati sono necessari. Dal momento che l'attuazione è spesso un processo complesso (in particolare nelle imprese di grandi dimensioni), è indispensabile per ottenere input da tutti i reparti. E 'anche una buona idea includere il cliente nel processo per ottenere una migliore idea di quali cambiamenti sia accolta. Spesso, quando una iniziativa CRM è lasciato al reparto IT, è più difficile per gli altri settori della società ad accettare eventuali modifiche nei processi (che sono di solito notevoli). Per avere successo, l'iniziativa deve avere luogo durante l'intera azienda. I dipendenti devono essere addestrati a funzionare con la nuova tecnologia e dei processi.
Quando si considera un fornitore e / o prodotto, è indispensabile che, qualsiasi software di sistema o processi attuati sono flessibili. Essi possono quindi adattare, insieme a una società , ai tempi che cambiano e le tendenze. Ciò è particolarmente utile nelle imprese in crescita, dove le esigenze possono cambiare come basi client crescere e business si espande.
Non importa cosa si può prendere precauzioni durante la pianificazione e l'attuazione di una iniziativa CRM, l'unica cosa che può garantire il suo successo per l'azienda sono il vostro popolo. Dopo tutto, l'intero concetto di CRM è basato su relazioni. E quelli che non possono essere completamente automatizzati. Non vi è alcun sostituto tecnologico per una voce amica o una faccia che comprende problemi di un cliente ed è disposto ad andare oltre a fornire il miglior servizio. CRM può solo aiutare una società di gestione di questi rapporti per fornire un servizio più personalizzato ai clienti fedeli.
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