Effettuare indagini di customer satisfaction di lavoro

Perché preoccuparsi?

Buon servizio clienti è la linfa vitale di qualsiasi attività commerciale. Anche se i nuovi clienti è importante un buon servizio clienti vi aiuterà generare fedeltà dei clienti e delle imprese di ripetizione. Con ogni cliente soddisfatto la vostra attività è probabile che a vincere molti più clienti attraverso raccomandazioni e ricordare, se non si prendono cura dei vostri clienti, la vostra concorrenza.

Da un'indagine di Customer Satisfaction ti aiuterà non solo identificare le aree problema, ma anche dimostrare ai clienti che vi your cura e Sono persone proattive nella ricerca di modi per migliorare il servizio che fornite.

Da dove cominciare?

Obiettivo - Prima di iniziare a compilare il sondaggio si dovrebbe prima valutare quali sono gli obiettivi dell'indagine sono, in questo modo potrete rimanere concentrati e trovano più facile decidere quali domande porre.

Analisi - Oltre all'obiettivo considerare anche come si analizzerà le risposte che hanno completato il sondaggio. Tieni presente che 'chiuso' le domande (dove l'intervistato è invitato a scegliere tra un numero limitato di risposte) sono più facili da analizzare di 'aprire' le domande (in cui il convenuto può rispondere in alcun modo che vuole). Molto dipenderà dal volume degli intervistati, più alto è il volume più importante è avere un metodo facile di analizzare i risultati.

Opportunità - Tenere a mente che, oltre ad ottenere importanti dati di ricerca di mercato dei clienti indagini sono anche un buon modo per pubblicizzare gli aspetti del servizio che i clienti potrebbero non essere a conoscenza. Dopo aver elaborato il sondaggio leggere il sondaggio da un punto di vista del mercato di ricerca e verificate che ci si pongono le domande giuste nel modo giusto e che con le informazioni di ritorno che sarà in grado di prendere decisioni informate. Allora leggi attraverso l'indagine da un punto di vista di marketing, verificare di avere ogni domanda formulata in modo che ogni occasione è stata presa per promuovere la tua attività? La questione ideale a svolgere le seguenti tre funzioni: -

Le ricerche di mercato - fornire un feedback prezioso per aiutarti a migliorare i livelli di soddisfazione del cliente e, a sua volta il vostro business

Marketing - promuovere gli aspetti del tuo business

Informazione / Formazione - pubblicizzare un servizio che si prevede che i clienti non possono ignorare

Per esempio: - Ti trovare il bambino in-store spogliatoi utile?

Ponendo questa domanda, non solo si il negozio di ricevere un feedback buono sulla struttura di cui dovevano essi si impartiscono ma anche pubblicizzare il loro bambino spogliatoi and promuovere se stessi come uno family store amichevole beyond quei clienti che hanno un bisogno specifico per l'impianto provided.

Bene e nel male - per trarre il maggior vantaggio da un sondaggio presso i clienti che dovete essere pronti a scavare in profondità e di accettare il peggio. Una ricerca della soddisfazione del cliente dovrebbe essere tale da evidenziare i problemi in modo che possano essere affrontate, la soddisfazione del cliente regolare previene il compiacimento e anche dare l'allarme precoce su dove le vostre iniziative concorrenti possono essere ti perdo business.

Che cosa chiedere?

Anche se ogni impresa può avere specifiche e fattori unici che sono importanti nel fornire servizi di buon cliente non ci sono spazi comuni che sono rilevanti per tutte le imprese che si tratti di un negozio fisico, basati su Internet o una società di servizi. I seguenti sono alcuni settori chiave per fornire un buon servizio al cliente.

Comunicazione - Ti rendono facile per il cliente di comunicare con voi? Quando un cliente è il telefono cellulare risponde prontamente; sono indagini su prodotti o servizi gestiti con cura? Un buon affare farà ogni sforzo per assicurare che qualunque sia la query clienti, è risolto con la persona giusta, rapidamente, educatamente e in modo equo. Se un problema non è risolvibile immediatamente ti promettono di rispondere in un determinato periodo di tempo e si esprime sulla tua promessa? Utilizzare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente per confermare che tutto il personale sono percepiti dai clienti come utile, cortese e competente.

Posizione - I vostri clienti è facile a farvi visita, se un negozio fisico, si trova con un buon accesso?

Rendere più piacevole, rendendo facile - Per una visita virtuale, è importante assicurarsi che il sito è esteticamente gradevole e facile da usare. negozio fisico o sito web, è l'archivio opportunamente disposti, i clienti possono trovare ciò di cui hanno bisogno e ci sono informazioni sufficienti e di aiuto a disposizione per spiegare come funziona un determinato prodotto?

I prodotti di qualità di destra - Non solo si dovrebbe misurare la qualità del servizio of che si impartiscono ma si dovrebbe verificare che i prodotti and servizi che vi sono sul mercato quello che il cliente vuole e si attengono scrupolosamente alle their expectations.

Rapporto qualità prezzo - buon mercato o costoso non è sempre una buona misura, il valore del denaro è. I vostri clienti equiparare il tuo business con rapporto qualità / prezzo, se no, perché no?

Velocità e attenzione - Non importa che cosa il commercio, la maggioranza dei clienti vorranno essere trattati rapidamente ma con attenzione. Sei tutto quello che puoi fare per evitare i ritardi? Buone le imprese cercheranno di trattare ogni cliente come un individuo, non il tuo? L'attenzione è una cosa ma questo deve essere di pari passo con una risoluzione rapida e soddisfacente della query.

Demografia e problemi specifici - Cogliete l'opportunità di profilo dei tuoi clienti, per esempio, dove vivono e qual è la loro fascia d'età? Quanto più si cerca di capire i vostri clienti il meglio sarete in grado di indirizzare il vostro business. Nell'ambito dell'indagine permettono ai clienti di mettere in evidenza problemi specifici e fornire informazioni di contatto.

E dopo?

Dopo aver completato l'indagine analizza i risultati.

Tendenze - Cercare e specifiche aree comuni dove il servizio non funziona. Chiediti se la critica è valido e c'è qualcosa che si può fare per risolvere o ridurre al minimo il problema?

Formazione - Il personale è adeguatamente formato e che hanno una conoscenza sufficiente? Quando i programmi di formazione del personale sono state attuate hanno avuto un impatto positivo sul business?

Follow-up-Se un cliente che ha completato un sondaggio ha sollevato una questione specifica assicurare che siano contattati e la loro denuncia indirizzata. Non perdere l'occasione di risolvere un problema e mantenere un cliente.

Continuamente Monitor - Make-modifiche e quindi si misura mediante l'emissione di ulteriori indagini.

Il seguente sondaggio di soddisfazione dei clienti per un archivio mostra alcune delle aree discusso visitare: - http://www.surveygalaxy.com/surPublishes.asp?survey_id=1140